来源：现代金报
郭先生家中次卧空调破顶，换新机后仍有异味。空调出风口里放置的杂物，一年多后才被发现，说明书有水汽且铁片已生锈 郭先生供图炎炎夏日，空调成为家家户户不可或缺的纳凉“神器”，有网友戏称“这条命都是空调给的”。
不过，家住江北的郭先生却抱怨说“这个夏天，感觉这条命都快要被家里的空调给整没了。”
原来，只要一开空调，郭先生家里就有一股浓重的异味。“混合了农药的化学气味，待一会儿就恶心。”郭先生说。
除了异味，更让郭先生郁闷的是“维权之路的艰辛”。
“找原来销售和安装的人，全都离职了；找空调厂家，公司坚称空调没问题；自己想检测，却找不到一家专门检测空调的机构；找消保委，消保委说只能调解。”郭先生说，这个夏天自己被逼成了“维权斗士”，仍然看不到彻底解决的希望。
□记者 王冬晓
消费投诉
一开空调，家里就散发出浓重异味
两个月味道不减，反而越来越重
郭先生2015年在江北某小区买了套新房，装修后开窗通风半年多，去年年底入住。
“因为家里人普遍怕热不怕冷，去年冬天也就没用空调。”郭先生昨天告诉金报记者，今年夏天，他们第一次开空调，发现一开空调家里就有异味。“尤其是次卧，是股化学农药味，刚开始以为第一次用，慢慢就散去。可是，过了两个月，味道不减，反而越来越重。”
“不开，要热死人，开了，难受死人。”郭先生很郁闷，当初花了四万多元钱买的大金中央空调VRVP系列，放在家里不仅成了摆设，还带来一堆麻烦。
“三伏天一个月没开空调了，家人或四处找地方借住，或每天对着两台电风扇吹。上个月底开始找经销商、找大金售后、找消保委，一个月里至少打了20多通电话，现在夏天都快过去了，空调的事还没彻底解决。”
更让郭先生生气的是，他们无意中打开空调出风口，空调说明书、纸板等杂物竟然都在里面，这让他们觉得“安装太不负责任了”。
“厂家和安装商都说空调不可能有问题，消保委建议我去找媒体或者去法院，之后我找了1818黄金眼后，大金才把次卧空调拆走说拿去检测，并给我换了一台新机，装上排水管后还是有味道，我们怀疑是不是安装出了问题，但是安装商不肯检测管道材料。”郭先生说。
现场采访
次卧换新机后仍有异味
记者待了五分钟，捂鼻赶紧离开
昨天早上，金报记者来到郭先生家，次卧吊顶破了个长方形的洞，露出通风管道和通风口。
“你先感觉下没开空调的房间有没有气味？”郭先生让记者先去每个房间闻一闻，他告诉记者，家里装修好已经一年半了，每天都在开窗通风，不开空调时，家里基本没味道。记者感觉了下，确实没有什么异味。
“你先在外面待一会，我开下空调。”郭先生叫记者在家门口待个10分钟再进去。
10分钟后进门，记者明显感觉到一股化学味弥漫在客厅和餐厅。再走进次卧，味道更重，记者捂了鼻子想尽快离开次卧。
郭先生说，他家于2015年下半年购买了大金中央空调，是从宁波茵莱斯暖通工程有限公司购买和安装的。
“当时也是听说很多人买了大金中央空调，想想大品牌应该不会错，我们还选择了大金最贵的恒温恒湿系列，花了42000元左右。刚开始还以为是装修后的味道，后来越来越不对劲，对着空调出风口闻，有一股很浓的化学和农药味。”
维权之路
想证明空调有问题
打听一圈找不到检测机构
郭先生告诉记者，“次卧换新机”是他们维权一个月的结果，但仍没能解决问题。说起“维权之路”，郭先生感叹“实在太难了，这一个多月被逼成了斗士。”
“我是上月27日联系了茵莱斯，给我销售的李姓副总已经离职了，我又找当初安装的项目经理和调试的人，也都离职了。后来找到了茵莱斯现在的负责人，态度好是好的，派了工作人员到家里来，但是来了之后，一个说鼻塞，没闻出味；一个来了连专业检测仪器都没拿出来，就用手电筒照照说没问题；还有一个总算拿检测仪器来了，说氟利昂没泄漏。”
“大金安装商不检测就说没问题，反而要求我们出具空调有问题的报告。”郭先生说，他知道最好的维权“武器”是可靠的证据。于是，郭先生转而寻求第三方检测机构。
“我找了宁波市质检院，他们说只检测市内空气，指标也只有甲醛、苯、TVOC（挥发性有机物）等，即使空调有化学味或者氟利昂泄漏，混合在空气中，也检测不出来。”
“我又找了中一检测、绿创检测等，他们都说，没办法检测家用空调，只能检测室内空气。”
“我又联系市环保局和市消保委，他们都说不能检测空调，也不知道宁波哪有检测空调的机构。”
……
郭先生觉得无望，“花钱也解决不了问题，找不到真相。”
只能请大金来“自证清白”
不能由消费者承担“吸毒”后果
无奈之下，郭先生找到了浙江电视台的《1818黄金眼》。
“16日那天记者采访后，他们到我家把次卧破顶了，说先把机器拿到上海检测还说‘会全权负责’。结果一个星期过去了检测报告还没出来。”郭先生说，中间他一直在催促，得到的回复是“走流程”。
“你来闻到的就是新装后的味道，还是老样子，没变化。”郭先生说。
“会不会是装修产生的气味？”记者疑惑。
“如果是装修，不开空调应该也有异味，我们住了这么久，一直都很好，开了空调之后才有的味道。我们也怀疑过吊顶有问题，找到安装吊顶的公司，公司说如果检测出来有问题，他们全权负责。”郭先生说，因为空调和管道，自己检测不了，又找不到第三方检测机构，所以只能请大金来“自证清白”。
在经历一次换机之后，郭先生怀疑 “会不会是安装过程中用了劣质材料？”郭先生说，“不管是设备，还是安装，或是装修哪个方面出了问题，都不能由消费者来承担‘吸毒’损害健康的结果。”
大金回应
检测结果下周才能出来
如果是大金的问题会负责到底
昨天下午，记者电话采访了宁波茵莱斯暖通工程有限公司负责人孙经理。
“我们接到投诉之后已经去了他家里10多次，工人也去清洗了，还给换了新机。”孙经理说“换机并不代表空调有问题，只是出于对客户负责的态度，解决实际困难。”
“可是换了新机之后仍有气味。”记者问道。
“如果空调有问题，可以拿第三方检测报告起诉我们。在异味源未查明的情况下，不能断定是我们的空调有问题，也可能是装修的问题呢。”
“消费者怀疑是安装过程中使用了劣质材料。”
“如果怀疑使用了劣质材料，可以把材料拿去检测，如果检测结果说有问题，我们赔偿破顶包括管道安装，以及复原的费用。”孙经理说，接到投诉后，他们一直在积极解决问题，但郭先生始终断定是空调的问题。“这对我们的品牌伤害很大。”
随后，记者又电话采访了大金宁波售后维修负责人时经理。
时经理告诉记者，检测报告要到下周出来。“在检测结果没有出来之前，我们不能断定是设备有问题，而且换了新机之后仍有味道，这原因就更不好说了。”
“接下来我们大金上海方面的负责人会到郭先生家里现场查找问题，会积极和郭先生一起想办法找到异味源。”时经理说，如果是大金的问题，一定会负责到底。
郭先生家的异味到底是不是中央空调的问题？金报将继续关注。如果你们家也有类似的问题，欢迎和我们联系。如果你有类似维权的经验，也请与我们分享。联系电话：66111111。
企业应该勇于担当
我以前看过一个纪录片，讲日本制造的崛起之路，里面有个情节至今印象深刻。大意是消费者使用某种电器出了故障，一通哇啦哇啦的电话后，当地大区经理、片区经理、销售人员、安装人员等一批人火速出现在消费者家中，90度鞠躬、道歉，当面处理问题后，还向媒体承诺保证不再出现类似现象。
这很正常，因为对企业来说，此刻就是考验企业各方面能力尤其管理水平的关键时刻，甚至是生死存亡的关键时刻。这种时候，绝不能推诿，绝不能说“我不清楚，我没问题，你拿出检测证据，你找他们”，更不能耍赖。不是做出某种危机公关的样子来，而是内心就是这样想的。
对企业来说，不但不能消极应对，而要把类似事件当成倒推寻找企业技术薄弱点、管理盲点的黄金机遇。你想啊，消费者他们付了钱，他们自己没有能力解决这个问题，而他们又是受害者。企业，必须勇于担当，替消费者解决所有问题，而且应该好好感谢消费者。这是企业不能推卸的社会责任。
文 / 贡万军
