苏州姑苏区金阊街道白莲社区卫生服务中心：管理与蜕变

随着社会生产的发展，医学的进步，人们对防病治病的认识逐步深化，医疗保健从个体向群体转变，寻求群体防治疾病的措施和方法，社区卫生服务正是适应这种需要而生。近些年来，优化医疗资源结构，医疗改革向基层倾斜，家庭医生签约各地开花，是否结果有待时间陆续检验。新浪健康选择全国典型中心实地走访，展现“健康守门人”风采。

（苏州姑苏区金阊街道白莲社区卫生服务中心院长赵翼洪）

 苏州姑苏区金阊街道白莲社区卫生服务中心2009年5月开始为居民服务，2015年7月迎来一位经验丰富、励精图治的院长—赵翼洪，他的到来为该中心人员培训、流程管理、设施建设等注入活力。

基层社区服务模式初见端倪，谋定后动

谈及社区卫生服务中心的管理和家庭医生签约模式，赵院长滔滔不绝，思路缜密的工作源于他独特的职业经历。多年前，赵翼洪学医毕业后，响应国家安排、远离家乡来到湖北某地一家冶金企业的三级医院，在这里，他凭借出色的业务能力和创新的头脑，完成了医生、大内科主任和院长的多重角色转换，积累了充沛经验。当时医院下辖各地卫生所且距离不等的情况让急诊、会诊和转诊等都有着诸多不利。赵院长早在当时就在构想信息化手段解决卫生所等基层医疗机构工作中遇到的问题。

因缘际会，赵翼洪成功调回苏州，和家人结束两地分隔的局面，这也是他基层事业拼搏的起点。1996年，一次偶然的机会，在苏州大学第一附属医院交流后，赵翼洪用十张信筏写了一篇有关社区医院信息化的文章，并得到了相关部门的认可，在这篇文章中，赵翼洪前瞻性地提出了“家庭医生”这一角色，他认为，借助家庭医生，通过信息化手段，可以让大医院的服务延伸到家庭和社区，这个课题还获得了江苏省的“星火计划”项目支持。记者在采访间隙有幸看到了这份源文件，系统、全面的涵盖了分级诊疗、转诊、、远程会诊、医药物流、健康筛查及检测、康复保健、建立健康档案和科普宣传等多个方面，并创造性引入了市场的概念，赵院长解释称，基层医疗也可以根据需求的不同提供差异化的服务。

2006年，苏州首家公立社区卫生服务中心（润达社区卫生服务中心）成立，赵翼洪被委以重任为其中心主任。面对国内社区建设空白盲区，赵翼洪和13名团队成员摸着石头过河，在管理和业务发展中不断创新。得益于赵翼洪悉心培养，团队现在已成为全科、基层领域的骨干精英，而这也为下一步苏州姑苏区金阊街道白莲社区卫生服务中心的蜕变奠定了经验。

抓全面，人才管理和居民服务一个都不能少

2015年7月1日，赵翼洪再次启程，担任苏州姑苏区金阊街道白莲社区卫生服务中心的院长。该中心由苏州市立医院托管，医疗面积1800平方米，下辖1个社区卫生服务站（三元一村社区卫生服务站），基本公共卫生服务覆盖街道15个社区居委会,常住人口42615人，服务人口6万多。中心现有工作人员58名，其中全科医师14名，副高以上医师3名。

 2018年1月至11月完成门诊人次111224人次较2017年同期增加8%。辖区80岁以上老年人和失独老人家庭医生签约，签约率93.2%；完成辖区慢性病等重点人群家庭医生签约率100%；完成辖区预防保健儿童家庭签约率43.1%；完成一般居民家庭医生签约45%。

面对核心人才培养，赵翼洪认为，优秀的家庭医生应具备五大条件：

1、专业而扎实的基础，除了医疗基础，还应具备护理、心理等知识；

2、有良好的心理素质应对基层工作内容及压力；

3、沟通技巧很关键，包括对内医生护士等团队人员沟通，对外有患者和转诊医院等各方沟通，能够进行资源调配和整合；

4、除理论知识外，要具备动手能力，以满足患者需求；

5、管理的能力。管理绝非领导者，医生应该学会管理自己的工作与生活，管理好患者和签约人，才能在繁杂的基层工作中游刃有余。

 同时具备以上5点实属不易，所以，赵翼洪说，家庭医生不是天生的，肯定是要经过后天培养，这是管理者需要认真思考的核心，也是团队稳定的关键，更是中心发展及服务提升的基础。由此延伸的绩效考核，赵院长锦囊不断。金阊街道白莲社区卫生服务中心的奖金分配有着多个经纬度：横向上有月奖、季度奖、半年度奖、年终奖和项目奖；纵向上因一岗多人和一人多岗的局面，会从多因素全面考核，包括服务数量、质量、满意度和工作效率，并创新的添加了项目进展和流程优化建议等因子，增加弹性度，拉开差距。

 面对居民服务工作，赵院长由大入小，搭流程抠细节，如合理安排人员出诊及预约管理。金阊街道白莲社区卫生服务中心的工作时间从早上8点开始直至下午4点，但因考虑到11点多挂号的老人家如上午不能看到医生往往选择等待或不便往返回家，中心决定中午不休息。如此长时间的出诊给医生带来了不小的工作量，经过实践发现，下午就诊人次明显减少，故赵翼洪决定集中医务人员在上午，下午减少，缓解工作压力，晚上8点前也安排值班人员保证突发就诊，尤其是上下班的白领需求。除此之外，对于年老体弱不便行动却又未能达到上门服务的人群，中心与居委会牵手，向居民尤其是签约人普及定期定时定点在小区内提供服务，让他们只需下楼，都不用过马路即可接受服务。

 此类流程细节不胜枚举，也正因工作中每一环的紧密相扣，让基层和签约工作有序可依。赵翼洪说，工作流程很重要，这是需要不断打磨的，一旦建立好运转机制，就不怕乱，身处其中的工作人员也能得到平衡。

 信息化助力工作效率，项目制赋能社区活力

 由于互联网信息化的发展，基层工作变的高效，但如何应用却是各显神通。赵翼洪对此可谓多年思想蓝图逐渐落地。以在金阊街道白莲社区卫生服务中心就诊为例：

进入中心大厅，即可自助进行基本健康信息的采集，数据可同步录入就诊档案中；

无论是心电图亦或是CT等常规检查报告可一键触达上级医院并出具报告，以佐诊断；

心血管、糖尿病等慢病人群的心电监测和血糖可在家中完成，数据远程传输至中心的控制后台；

回访患者电话已接入人工智能系统，实现大量频繁有针对性的回访及记录。

信息化与中心的特色项目相结合，赋能社区活力。2018年中心借助医联体和疾病控制、卫健委等条线参与了科技部2型糖尿病调查研究等6个课题项目，借助推进远程血压、心电图、血糖管理探索高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病社区新模式，提升慢性病关键指标随访的有效性，提升中心疾病管理能力。

 面对以上工作成果，患者满意度如何？赵翼洪给了记者意想不到的回答—50%满意，50%不满意，但也侧面反映了我国基层卫生服务中心共通的问题，如何理解？50%的人接受过我的服务，对服务流程体验过、和医生沟通过，我相信是基本满意的。但因签约要求的形式主义，很多人签约后并未接受过服务与健康管理，我们对他的家庭及健康情况无从可知，一旦发生突发就诊情况，服务的满意度肯定大打折扣。这也是赵院长对未来工作的期待，政府需要给中心进一步的支持，无论流程如何优化，毕竟受限于人员数量，无法提供所辖范围所有居民的高质量服务；另一方面，人才培养是长期的重中之重，只有羽翼丰满的团队才能给居民以信赖，才能更好的开展工作。