新闻背景

　　药店员工曝中药店潜规则

　　近日，江苏扬州一名药店员工向当地媒体爆料称，克扣名贵药材已成为不少药店的“潜规则”。

　　该员工爆料称，其在一家药店工作约有20年，从事煎药工作。他说，去年11月份，一名患者来到药店向他反映，该药店最近煎出的药味比从前淡了很多。在监督后他发现，有些煎药工在煎药时竟缺斤短两，克扣病人药材。他把这种情况向上反映，而药店的相关管理人员却视而不见。据该员工介绍，煎药工克扣患者药材在行业内是普遍现象。

　　中药饮片是传统中医的一种重要手段，不仅是老字号药店的经营特色，也是药店经营中毛利较高的一类产品。但一些药店仅视中药饮片为一种提高利润的手段，在人员配备、抓药流程把关、中药饮片储存上并没有投入太多精力，以至于不规范经营行为被屡屡曝光。

　　“《药品经营质量管理规范》中规定：销售药品时，处方要经执业药师或具有药师以上(含药师和中药师)职称的人员审核后方可调配和销售。对处方所列药品不得擅自更改或代用。”

　　观察篇

　　调剂流程错漏百出

　　问题1：对待中药饮片态度不端

　　据了解，新修订的《药品经营质量管理规范(征求意见稿)》，要求审方与校对都必须是中药类执业药师。而在《中药经营企业质量管理规范》中也规定，中药经营企业必须配备一定数量的、与经营规模和经营范围相适应的专业技术人员，在关键岗位逐步配备执业中药师；中药经营企业要安排专业技术人员，负责质量管理和技术把关；零售药店经营中药饮片，至少有一名中药师在岗。

　　而文章开头的案例，不仅暴露了目前专业技术人员服务质量水平急需提升的问题，也暴露了一些药店管理者对于中药饮片经营违规行为的默许态度。

　　广州采芝林药业有限公司董事长周路山告诉笔者，过去老字号的药店基本都以销售中药饮片为主，虽然没有对中药经营的管理办法，但药店本身对店员学徒有严格的培训体系。“当时学徒要给老师父磕头敬茶，才能成为师父的弟子，然后要从打扫卫生、洗衣服开始做起，逐渐到捣药、抓药，最后经过数年才能在药店内坐诊”。周路山认为这种师带徒的文化也是中医药延续至今的根基。目前药店行业中药专业的技术人员，只能满足部分有中药饮片经营的药店。而且“师带徒”的培养方式在药店已不多见，中药店员工的职业操守与责任心等这些医药知识与技术以外的内容，更是鲜有培训的机会与形式。

　　一位老中药师表示，许多药店在目前药品经营压力较大，毛利空间较小的情况下，开设百子柜发展中药饮片经营，由于经营压力大，自然会产生浮躁心态，而忽视了社会责任。而一线店员在这种心态的影响下，出现违规操作也成为了必然现象。

　　问题2：处方调剂不规范

　　中药专业技术人才的不足，直接导致了药店中药饮片经营环节存在诸多问题。最常出现问题的就是在处方调剂环节。

　　近日，笔者在广州市部分中药店暗访时就看到这样一幕：

　　在广州市大德路某家药店内，一位顾客拿着一张广东省中医院开具的处方签前来抓药，店员在审方时告诉顾客：“处方中的川贝店里暂时缺货，建议你换成浙贝。”顾客听后对店员的建议提出了质疑：“这可是省中医院的医生开的处方，不好随便更换吧？”店员答道：“其实这两种中药的功效是一样的，只是产地不同所以叫法不同，而且浙贝价格还比川贝便宜呢！”顾客还是没有采纳店员的建议，直接从店员手中要回处方，转身离去了。笔者听到顾客嘟囔道：“这个药店太不专业了！”

　　上海蔡同德堂执业药师、主管中药师殷博武向笔者指出上述店员在操作中存在两大明显失误：首先川贝和浙贝虽然都能治疗咳嗽，但是功效、性味有很大差异，应根据咳嗽的性质确定用川贝还是浙贝，所以店员说“两种中药的功效是一样的”存在忽悠顾客之嫌；其次，店员不能随意更改处方中的饮片，根据相关规定“对处方所列药品不得擅自更改或代用。确实需要调整时，需经原处方医生更正或重新签字方可调配和销售。”

　　采访中，笔者发现类似随意建议顾客更换中药处方的现象十分多见。同时，还有不少顾客向笔者反映中药店还存在调剂多剂处方时，不逐一称取，而是根据经验估量；或是药材存储不当，导致顾客买到虫蛀、发霉的药材等情况。殷博武表示：“之所以出现上述问题，主要还是药店缺乏专业的中药技术人员，或是为了节省时间、节省工序，没有严格按照调剂中药处方的规范来操作而导致的。”

　　据介绍，传统的调剂中药处方要经过三员审方。根据《药品经营质量管理规范》中规定：销售药品时，处方要经执业药师或具有药师以上(含药师和中药师)职称的人员审核后方可调配和销售。对处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正或重新签字方可调配和销售。审核、调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方按有关规定保存备查。

　　采访中一位老中药师感叹道：“由于专业技术人员的缺乏与责任心的缺失，同时为着经济利益，已经很少有药店能做到严格的三员审方，更谈不上对消费者完全负责。”

　　除了上述不规范，笔者还了解到由于缺乏中药技术人才，在很多药店里一些传统的中药炮制手法也难以按照规范来操作，导致不少顾客感觉“中药药效大不如前”。

　　分析篇

　　逐利心态引发连锁反应

　　一石激起千层浪，细挖之下中药饮片的经营过程中存在着许多问题，人才短缺、流程缺失、储存不当更是经营中药饮片的药店比较集中的三个问题。治病要治本，药店经营中药违规的根源究竟在哪？

　　药店之间差距大

　　四川德仁堂药业连锁有限公司总经理邹康禄告诉笔者，由于经营中药饮片并没有太多门槛，使得市面上经营中药饮片的药店参差不齐。单店小连锁基于成本方面的考虑，人员与配套设施不一定配备齐全，导致在中药饮片销售上存在许多问题。而在人才方面，企业之间也有明显的差异化，一般国有连锁药店、上规模的连锁药店与老字号品牌药店在中药专业技术人员上配置都比较完善，岗位设置明确，操作也更加规范。

　　“中药经营是个细致活，不少企业在中药这块沉不下心，急功近利，只追逐其中的利益，而不是发展中药事业。逐利者对克扣药材、以次充好等行为的默许，反映出的是这些药店诚信的丧失，而伴随诚信缺失，药店很可能在其他方面也存在违规行为。”

　　轻服务重效益

　　深圳和顺堂医药有限公司连锁国医馆总监易根林则认为，上述案例只是个别现象，案例中抓错药材、称错剂量的行为在中药调配中属于低级失误，反应出店员责任心缺失及药店对处方调剂流程管理存在的漏洞，也反应出一些药店仍然没从价格、成本的竞争中走出来。现在药店的竞争已经是上升到服务的竞争，药店的行为应该以满足顾客的一切健康需求为起点。仍在追求成本与价格只能说明其盈利模式与经营理念没有转变过来，而这么走下去只能是一个死胡同。

　　易根林举例，拼价格与成本最明显的特征就是对顾客的态度基本是“见一个杀一个”，经营过程中一味地追求高客单价与高毛利。久而久之，服务跟不上以及产品不具备吸客能力，客流量会下降，客流量下降的对应办法则是减少药店的服务人员，这样一来提供的服务更加少，引起不规范操作的机会也大大增加。

　　对策篇

　　擎起药店中药品牌大旗

　　经营中药文化

　　周路山在谈到中药饮片经营时提到，采芝林是将中药当作一种文化在销售。在消费者购药的同时将中药文化灌输给消费者，增加消费者的中药知识，让他们懂得一些基本药材的分辨与煎药技术。当他们在其他药店购买中药饮片或煎药时，就能区别出采芝林的中药饮片与其他药店中药饮片的不同。

　　采芝林也延续了中药行业“传帮带”的特殊培养形式，相比较以往的拜师学艺，现在“传帮带”的方式，也缩短了培训的周期，加快了药店在中药专业人才队伍的建设。采芝林还与广州几所医药学校建立了合作关系，不断为采芝林输送新鲜血液。

　　表彰中药经营人才

　　邹康禄告诉笔者，德仁堂的前身是四川中药材公司，在中药专业人才配备上非常充裕。但是对于中药的学习，德仁堂从未停止。“中药知识内容丰富，沉下心来学，每年也会有新的知识出现，如新病症与疑难杂症的处方。不仅仅是管理者需要学习，每一名店员都需要每天不断地提升中药知识。”据他介绍，德仁堂的中药培训密度非常高，几乎每个月都有培训班，每年还会举办中药技能比赛，为的就是培养中药的学习氛围。据悉，德仁堂最近刚表彰完2011年度中药先进个人，并组织获奖员工外出旅游。

　　违规操作无非是对于利益的追求，易根林认为，药店在竞争中首先需要转变思维，将重心放在服务上，以达到顾客“来一个带两个”的目的。观念若能转变，药店管理者自然能认识到规范操作对于药店品牌与口碑的益处。其次是加大成本的投入，提高店员的整体素质，若想发展中药饮片，也应该相应配齐中药专业人才、仓储设备等。而不是仍然停留在开源节流的思想上。

　　易根林认为，和顺堂专注中药的模式之所以能在深圳及周边城市地区独领风骚，并获得稳步增长，其中一个重要原因就是和顺堂打出的“服务”牌。“未来药店的竞争肯定是在服务上，抱着成本与利润不放将会把自己逼上绝路。”易根林如是说。(逄李翌)