探访协和新门急诊楼

体验就医、便利、高效、有尊严

　　北京协和医院新门诊楼10月4日试运行，10月8日起全面启用。协和医院在国庆长假期间的门诊安排为10月4日—7日每天上午半日门诊。为不影响患者就诊，医院全体科室将利用国庆长假的头四天，即从9月30日到10月3日完成大规模门诊搬家，10月4日起在新门诊大楼试运行假日门诊，10月8日起全面启用。急诊开诊的时间安排在10月中旬。

　　在工程建设的同时，协和医院认真落实“待病人如亲人，提高病人满意度”的办院理念，调动全院职工的积极性，汇聚所有科室的智慧，开展了艰苦的就医全流程再造。如何减少患者折返次数，缩短预约等候时间，提高就诊效率？协和医院按照“该集中的集中、该分散的分散”的功能布局理念，依托信息化、自动化为医疗服务“提速”，在挂号、候诊就诊、缴费、检验、检查、治疗、取药等七大就诊常规环节中实现了流程优化。目标是让中国老百姓在功能完善、布局合理、流程科学、设施先进和环境优美的大楼里充分体验到便利的、高效的、有尊严和舒适的就医新感受。

　　一、大楼概况

　　协和医院新门急诊楼及手术科室楼坐落在协和东院区北侧，东邻东单北大街，西邻校尉胡同，北邻煤渣胡同，由门诊楼、急诊楼和手术科室楼三部分组成。新大楼共14层，地下3层，地上11层。整个建筑呈现模块化、系统化科学布局，各部分功能分区明确而又联系紧密。门诊部设置在新大楼东部，紧邻旧门诊楼；住院部在大楼西部，可使住院患者免受东单北大街人车鼎沸的嘈杂之苦；急诊楼位于新大楼北侧，设置有临街的独立出入口，同时在内部结构上与门诊、病房、手术室相沟通呼应，便于门诊病人危急情况下的抢救和急诊手术病人的搬运。

　　二、体验就医便利性

　　1、停车位是原来的5倍

　　患者上医院非常关注的一个问题就是能否停车。

　　协和新大楼最大限度地考虑了停车便利性。新大楼地下二、三层均为车库，在技术上实现了平层停车与立体停车相结合，共有1300多个停车位，是原来地上地下总停车位的5倍。

　　过去，协和院区车位少，停车困难突出，许多患者和家属因此不敢开车前来，开车来了要找个车位安顿下来要浪费很长时间，排队等候入院的车辆尾巴能甩出很远，加剧了东单地区早高峰时段的拥堵状况。车位数量翻两番并且全部进入地库后，不仅为患者出行提供了便利，并能从很大程度上缓解周边道路交通压力，还把地面还给了患者和医护人员，保证了院内交通安全。

　　从车位开放的安排上，我们需要做大量细致的安排。所以目前开放500个，到11月初全部开放。需要提醒广大市民注意到这一细节，合理安排出行。

　　2、一个楼内收纳全部门诊功能，医院不再是“迷宫”

　　协和旧门诊楼建成于上世纪70年代，是按日门诊量2000人次设计的。而经过30多年的发展，医院目前日门诊量已经上万，最高达12700人次。旧门诊楼服务设施简陋，人满为患，拥挤不堪，近年来新开展的许多检查项目无法容纳在旧门诊楼，只能分散在老楼、住院楼、北配楼等各个大楼的犄角旮旯。历史的原因造成了检查检验项目在物理空间上的分散分布，客观上让患者感觉进了医院就像进了“迷宫”，需要不停地问路才能找到目的地。

　　新门诊大楼从顶层设计上，将全部门诊功能收纳整合在同一座楼内，目前除PET/CT和放射治疗外，“足不出户”，就可以实现所有的门诊就诊流程。在清晰的标识导引下，让患者就诊变得简单、快捷。

　　医院在门诊布局上所做的区域化功能整合，极大地方便了患者的就诊和检查。二层的内科检查区，集中了心电图、心脏超声、动态心电监测、平板运动试验、血细胞、肺功能和血气等7个项目的检查。五层的内镜中心，集中了胃镜、肠镜、逆行胰胆管造影(ERCP)、支气管镜和喉镜等多个内镜检查项目，原来分散在消化内镜、呼吸内镜和耳鼻喉科的内镜检查全部整合在一起。放射科将原位于门诊楼、住院楼和老楼三处的检查项目全部整合在新楼地下一层，设置了CT检查区、X线检查区、MRI检查区和介入及血管造影区。

　　五层的皮肤科，将原来分散在三个地方的普通门诊、性病门诊和激光门诊的就诊、检查等全部整合在同一区域，实现看病、取皮肤病理标本、检查、治疗(包括一般治疗、性病治疗及皮肤激光治疗)一条龙服务。经过流程优化后，患者就诊、医生接诊效率都得到了提高。

　　耳鼻喉科的医生诊室和纯音测听、声导抗、ABR检查、OAE检查等耳鼻喉科检查项目全部集中在同一区域，诊室增加，全部检查无需预约，患者检查完后可以立即拿到结果，更快回到医生身边，这样同时方便了患医双方。眼科将原来分散在各处的多项辅助检查的预约整合在护士站，实现了所有检查集中预约。

　　3、窗口通柜服务，58台自助机提供“全能”医疗服务

　　建卡、挂号是门诊就诊的第一步。医院在门诊大厅设了21个服务窗口，其他各层都设有至少两个窗口，全部窗口可提供建卡、挂号、收费三合一的“通柜式服务”。

　　58台功能强大的医疗服务自助机分布在大楼各层，可实现自助挂号(当日、预约)、114预约取号、自助缴费(自费、医保)、自助查询(门诊就诊流程、医师出诊信息、医师专长、物价信息、费用明细、医保政策、检查结果等查询功能)、自助打印(打印化验单、打印处方、打印导诊单等)。58台医疗服务自助机的添设，就像给患者专门开设的医疗服务“便利店”，使北区服务窗口数达到100个，是原门诊楼3倍之多。

　　在新系统设计下，银医卡和就诊卡均可在自助机上使用。普通就诊卡可以实现所有查询功能及打印功能。与就诊卡相比，银医卡具有更强大的功能，可以在58台医疗服务自助机上实现“一卡通”。患者可以通过银行柜台和ATM自助机两种方式向银医卡充值。

　　此外，医院在一楼显要位置摆放了北京医保自助机和银行ATM机等，为患者提供各类商务自助服务。

　　4、导医导诊，助患者走上就诊快速通道

　　“病人从进入院区到离开医院的全部过程中，怎么才能走最少的路，减少折返？”一个有效的标识系统是至关重要的。

　　协和从大楼的标识系统、导诊单的设计及人工导医服务的设置等三个方面开动脑筋，下足了工夫。大楼标识系统采用了由大区域到小区域再到本地的分层说明、逐步引导的办法。患者在任一窗口完成缴费后，电脑会自动打印出一张导诊单，标明该患者需要做的各个检查项目、具体检查时间、所在位置、到达路径等。在主要岔道口还辅以人工导医，以最大限度地减少患者就医的折返，助患者走上“就诊单行线”。

　　医院在门诊大厅的右侧设置了综合服务台，每天都有工作人员在此为患者提供最基础的“看病指南”，如医疗信息和科室方位的咨询，疾病的预检和挂号指导，指导患者快捷准确进入门诊医疗流程。综合服务台还负责门诊检验危急值报告的发布，一旦受到危急值报告将第一时间联系到患者，告知报告结果；负责巡视门诊大厅，参与门诊突发事件的应急处理，维持就诊秩序，分流疏导就诊人群。这里还提供轮椅租用，提供纸、笔、老花镜和针线等，也是医院接待门诊投诉建议的第一站。此外，医保办也在综合服务台开设了单独窗口，提供医保咨询、医保审核、医保退费和医保盖章等服务，以便医保患者看完病后直接在服务台办理医保相关手续。

　　大楼各层设有咨询台，位置就在扶梯、电梯出口等交通要塞，同时每层还设有流动导医岗，随时为患者提供咨询和指引服务。医院集中印制了一批图文并茂的导医卡，遇到问路的患者，导医员会随时从口袋里掏出一张卡片，向患者说明目前所在位置和想到达的目的地，患者依据“纸质版的GPS”按图索骥，就可以轻松地找到自己要去的地方。

　　5、分级候诊和“续诊”，保护就诊秩序，尊重患者隐私

　　新门诊系统在分诊、候诊、就诊等几个环节上对传统的就诊流程做了颠覆性的改变。

　　传统的就诊流程下，患者要先持号条和病历手册到护士台报到，护士台根据挂号顺序人工分诊，叫号、宣教、巡回维持就诊秩序，一个上午下来嗓子都能喊哑了；医生看完一个病人后得自行起身到门口叫下一位，几十次起身就耽误不少时间；挂号早但到得晚的患者不满于排队总想提前看，拿到检验结果需二次就诊的患者直接闯入诊室等等，都对正在就诊的患者和医生的诊疗活动带来干扰。

　　新流程下，自动叫号系统对患者实行了按挂号顺序自动分诊，导医屏上自动显示患者的姓名及等候序号。各科设立一级候诊区和二级候诊区。一级候诊区设在进门后最显眼的大厅，患者到达科室后，无需向护士台报到，直接进入一级候诊区坐着候诊；二级候诊区位于医生诊室门口，采取的是“叫一等二”的做法，即诊室里有一人就诊、门口有两人坐等。如果第一号患者看完出来，医生无需起身到门口叫下一位患者，点击“呼叫”摁钮，第二号患者自动进入。这时一级候诊区自动叫号系统会通过导医屏和语音呼叫同时提示第四位患者进入诊室外的二级候诊区，以此类推。

　　有的患者到晚了、过号了，有的拿到检查检验结果后需要二次返回诊室找医生确诊开药，那么他们势必会和正常候诊的患者在排队顺序上发生纠纷，这是一个门诊每天都要遇到的大量的问题，新叫号系统通过一个“续诊”功能的设计很好地解决了插队问题。它的做法是：过号、需二次就诊的患者先到护士台刷卡报到，护士点击“续诊”键，这类患者就被排入“续诊”序列，排在二级候诊序列的最后一个，但比一级候诊患者优先，这样就避免了以往门诊中患者突然闯进诊室干扰医生看病、侵犯正在就诊患者的隐私、甚至因对排队顺序不满而大打出手的情况，从机制上解决了谁先看谁后看的矛盾，保证医生始终只面对一位患者，只专注解决一位患者的问题。

　　由于妇产科用药要根据月经变化情况而定，所以不能确定下次开药日期。为了解决这部分复诊病人的开药问题，由护士站根据医生当天情况，收集符合条件复诊病人的就诊卡，统一送到医生诊室完成加号，保证医生专心看病不受打扰。

　　6、检查：多数无需预约

　　以一项常见的放射科检查项目为例，让我们来看看，在新旧流程下患者就医过程有何不同？

　　老张主诉“咳嗽一月”就诊协和呼吸内科，李教授开出胸部CT平扫申请单。老张持A4大小申请单先到门诊收费窗口缴费，告知这项检查不能直接缴费，必须先到放射科划价。老张一路问着寻到位于住院楼二层的放射科，划价窗口排一次队，交费又排一次队，交费后再回到划价窗口排第三次队申请预约检查时间，约好第二天下午1:30来做检查。

　　还是老张，主诉“咳嗽一月”就诊协和呼吸内科，李教授在电脑上点击“胸部CT平扫”确认，申请成功；老张持卡前往距离自己最近的一个自助缴费机，在屏幕信息引导下自助缴费成功，自助机里吐出一张收据和一张导诊单，导诊单上标注：请您于今日下午三点到放射科CT二室做胸部CT平扫。放射科位于新门诊楼地下一层。老张很开心，“没排一次队，原地一转身，就搞定了这么多事，协和看病真麻利”。

　　给老张提供便利的，就是协和新门诊信息系统带来的“无纸化”新诊疗流程。这一新流程使62%的检查项目实现了无需预约即刻执行和自动预约。

　　在上一轮的门诊信息系统改造实现检验申请、处方信息“无纸化”的基础上，医院新一轮的门诊信息系统重点解决了各种检查申请、治疗医嘱的“无纸化”和自动预约。新流程下，患者离开诊室时，惊奇地发现自己手中只有一张就诊卡，过去手里常攥着大大小小、种类繁多的纸质检查申请单消失了，患者的就诊信息和绝大多数检查申请全部存在就诊卡里。在“无纸化”的诊疗流程设计下，信息系统实现了所有检查项目与收费内容的自动绑定，患者走出诊室就可以选择任一方式缴费了。

　　患者完成交费后，根据检查项目的不同，会得到不同提示内容的导诊单。新系统将全院1961个检查项目纳入统一信息平台，在患者完成缴费后，像心电图、X线检查等不需要预约立即进行检查的占到总体项目种类的42.8%；像胸部CT平扫等自动预约检查时间的，占总体项目种类的18.8%；人工预约项目目前占总体项目种类的38%，但是真正需要做人工预约项目的患者数量较少。保留的少数人工预约项目，是出于医疗安全、特殊需求及患者隐私保护等目的。如放射科的增强CT、MRI或介入诊断和治疗，需患者或家属签署知情同意；介入诊断和治疗需先经过放射科医生会诊，为保证病人安全和医疗质量，以上仍采用人工预约方式。

　　为方便患者检查，超声医学科还在新门诊楼增设了3台自动登记机，患者在就诊当日可凭就诊卡、银医卡刷卡登记或扫描“预约单”上的二维码登记，拿到就诊顺序号码后在候诊区等待叫号。这样既节省了人力，又提高了效率。

　　7、检验：尿便标本留取更加方便了

　　尿便标本留取的流程优化是协和人智慧和人性化服务理念的集中体现。

　　为减少患者拿着尿、便样本在大厅往返的现象，检验科站在患者角度审视 “怎样留取尿便标本”这样一个服务细节，在进行了艰苦、充分的调研后，提出了多种解决方案，包括在全院区卫生间加装传输设施；增加小车自动运送；增加外勤运送；二层加建卫生间集中留取等等。考虑到最大限度地减少病人走路，并保证在标本交接时有和病人沟通的机会，医院最终决定采取“前店后场”方式解决尿便标本留取和进行检验。为此，检验科作出牺牲，将原来设在2层的办公室改造为卫生间蹲位，女卫生间蹲位由4个增加到了12个。每个卫生间搁置了小托架。还设计了生动活泼的尿便留取方法示意图，解释了病人难以启齿的问题。在生化检验“车间”墙上开了一个窗口，设立了标本留取处，窗口面向卫生间，与卫生间只有几步之遥，患者在卫生间留取完标本后可将标本顺道带到窗口。这样的设计使患者过去拿着尿便样本在大厅往返的现象永远成为历史。

　　以前受空间所限，男性标本采集地点设在住院楼二层，患者需从门诊楼跑到住院楼，极不方便。现在新大楼二层检验科区域专门单设3个私密的男性标本采集室。“前厂后店”的布局大大缩减了标本转运时间，保证了标本质量，为患者提供了便利。                                                                                                                                                                                                                                                               

　　8、引进整盒发药机，启用预调配模式，过去人等药，现在药等人

　　患者可能对旧门诊排长队取药仍心存余悸，但在新门诊楼，药房取药窗口由现在的9个增加到16个。为提高药房的工作效率，减少患者的取药等候时间，药剂科引进了四套整盒发药机，将用在门诊药房和特需药房。

　　整盒发药机是一种自动化的快速出药系统，由加药系统、储存发药系统、转送出药系统、控制系统组成，具备药品自动识别管理等功能，可提前打印药品调配单，便于药师提前准备。整盒发药机应用后，取药将采用预调配模式。患者交完费用后，处方信息会自动传到药房，触发整盒发药机以最快的速度配好药，患者凭借交费时领取的取药导诊单到指定窗口取药即可。据悉，医院80%以上的药品可进入整盒发药机系统，90%的处方调配速度会因此显著提高。内部测试显示，从下单到配药完成，最短时间仅为28秒。这就意味着，当患者还在从收费窗口或自助缴费机走到药房的路上，药品已经在窗口等候他的到来。

　　预调配模式在国内其他医院很少运行，新模式运行可能会带来一系列问题。比如患者交完费后，药房很快就会配好药，如果患者不及时到药房取药，配好的药就会堆积成山，给其他患者取药带来很多不便。为了预防预调配模式带来的问题，药剂科在药房配了一个带指示灯的货架，患者来到窗口刷完卡以后，货架上的指示灯能准确地显示告诉这位患者的药框在哪，工作人员直接去亮灯的地方拿药即可，以往药框在窗口堆积如山的情况将有改善。药剂科特别提醒患者：交完费后一定要及时去药房窗口取药。

　　9、实行“基数药”管理后，患者做检查不用带药了

　　以往，患者如需做增强CT、超声造影等检查，需在完成交费后持处方到药房取药，自行带药前往检查科室。非当日检查的患者，还需先把药带回家，检查当日再带来。不仅不方便，而且有用药安全隐患。

　　为解决这类患者取药、带药的不便，医院在新门诊采取“基数药”管理办法，放射科、神经内科、眼科、口腔科、超声医学科和内镜中心等主要检查科室内设置了“小药房”，根据工作量储备了一定数量的检查用药。患者交费完成后，再也不用在药房和检查科室之间来回折返，而是检查当日直接到检查科室，由该科提供检查用药。以超声医学科为例，超声造影剂等常用药品被列为科室基数药后，患者可直接到超声医学科领取造影剂。这一流程再造，不仅为患者减轻了负担，提高了诊疗效率，也杜绝了由患者保存药物所带来的种种医疗风险。药剂科工作人员估算，实行“基数药”管理后，每天可减少300余位患者在科室与药房间的折返。

　　10、检查、检验结果网上查询，便于患者安排复诊

　　在医院官方网站右侧的“就诊指南”栏目下方，开设了“检查结果查询”窗口，点击后会弹出一个患者登陆界面。患者只需要建卡时经过实名注册并预留联系方式，便可以在此登录查询自己的检查结果。目前，网上可以提供检验报告、微生物报告、CT文字报告、MRI文字报告及消化内镜文字报告等报告的查询，今后将逐步增加可查询报告的检查种类。

　　三、优质医疗、精准服务

　　医院通过功能强大的信息系统设计，和就诊流程的优化安排，大大解放了医生、护士、医疗技术人员、窗口服务人员的手脚，为优质医疗和病人安全保驾护航。

　　1、急诊推行一站式服务、分级诊疗，流程上突出了一个“急”字

　　与一般先挂号、后分诊的就诊流程不同，急诊科考虑到病人在第一时间最希望得到医护人员的帮助，将分诊和挂号都集中在服务台，提供挂号、分诊一站式服务。服务台资深护士根据病情严重程度，将患者分为危急、急重、急、非急诊四个等级，并分诊到抢救室、诊室及候诊等相应区域，每个等级分别对应不同的处理方法，保证危重患者得到立即抢救，急症患者优先就诊，普通患者适当等候。急诊科经过探索，发现按病情严重程度就诊的顺序比曾经“先来后到”的顺序更科学、更人性化，会缩短真正急诊病人的等候时间，突出急诊的急救功能。

　　为减少急诊病人和家属反复排队，对抢救室和留观区患者实行预交金制度。患者在收费处交纳一定额度的预交金后，取药工作就交由医务人员代替完成。

　　此外，急诊还设立了专门的绿色通道，抢救室设置在进门的醒目位置，救护车可以直接开到抢救室门前，为救治赢得时间。

　　2、 妇产科设“专家助手问诊区”，耳鼻喉科推行“主治医师预约分诊”

　　妇产科的众多知名专家吸引了全国各地甚至海外的患者前来求医，“所有患者奔专家”的现状导致了专家门诊病人奇多，即使延长了出诊时间也不能满足所有患者的需求。为了提高效率，让更多的患者看上病，妇产科在一级候诊区专门设计了“专家助手问诊区”，统一由年轻的医生完成准备工作，包括采集病人初级信息，誊写检查结果等，为专家和患者节省了宝贵的时间，最大程度上提高了患者的就医质量。

　　为方便患者、打击号贩子，耳鼻喉科计划在新门诊楼实行“预约分诊制”。首先推出主治医师不限号，而且主治医师有权限根据每位专家的特长，将未挂上号但需要看专家的患者分诊到适宜的专家那里，保证患者得到更专业的诊治；对于专家来说，病源相对集中，也有利于提高诊治水平。耳鼻喉科的具体做法是，由主治医师告知护士站预约某专家，再由护士站根据专家出诊时间及加号数量为随访患者等集中提供预约服务。

　　3、强大的信息系统，解放了各类群体，提高了诊疗效率，保障了病人安全

　　新门诊信息系统为患者带来了诸多实实在在的好处。

　　如果在一个门诊单元时间内，检查检验的文字及影像等电子报告通过信息系统回传到医生的电脑终端，患者就不用排队取结果，而是直接到诊室“续诊”。例如结核菌试验(PPD)，治疗室人员评价PPD结果录入系统，医生在电脑上读取“PPD试验结果”后，就可以马上为患者开药；骨科医生开出胸椎、脊柱X光片，1个小时内即可调阅影像资料，马上可以决定下一步诊治方案；患者缴费完成后，医生可以在电脑上调阅出患者各种检查的预约时间，推算出结果回报时间，有利于作出更好的复诊安排；检验科实现了检验危急结果电子回报和全程监控，将危急结果第一时间反馈给主管医生或患者，代替了过去的电话通知。新门诊信息系统在既往工作的基础上进一步完善了高危检查警示提醒的设计。比如呼吸科医生在开具“激发试验”检查申请时，系统自动弹出“请确认患者肺通气功能大致正常”的提示框。这些举措都为病人安全筑起了一道又一道防线。

　　强大的Amalga UIS平台不仅实现了门诊、急诊和住院三套系统的信息共享，还整合了医院至80年代以来建成的信息孤岛上的部分诊疗信息，可以在同一个界面上查询患者历次住院记录、检验结果、影像学资料以及药物使用情况，保证了医疗信息的完整性和诊疗活动的连续性，有助于提高医疗质量。

　　新门诊信息系统，也解放了医生、护士、医疗技术人员，甚至是窗口工作人员。新系统还为医生设置了许多使用小窍门，科室或医生可自行“定制”诊疗套餐。比如对“获得性肺炎常规”诊治相关的血常规、胸片、肝功、肾全和药物进行打包定制，医生免去了鼠标多次点击和重复劳动。采用纸质检查申请单时，收费员看到龙飞凤舞的“天书”，要迅速辨出字体、内容，还要马上想起该收多少钱。采用无纸化预约后，所有的难度动作交由信息系统完成。人为错误率将大大降低。

　　4、引进全自动化检验设备，解放了技术员，提高了检验效率，错误率降到零。

　　检验科硬件设备的提升，尤其体现在生化免疫专业组新增的两大高端仪器上。首先是引进了先进的自动化流水线和全自动标本全处理系统。全自动标本前处理系统主要可以实现三种功能。第一，实现分拣自动化，按测试功能，如免疫、肝炎、肿瘤等，将不同种类的检验自动分拣。以前采用人工分拣时如果有300个标本，需五个人耗费十分钟的时间，而通过机械手操作只需几分钟，大大节约了人力，把错误率降低到零。第二，实现了气动去盖，相比以前的手动去盖节约了大量时间。第三，还实现了“一血多用”，通过血清自动分杯功能，一管血可以完成以前需要多管血才能完成的多项检测。

　　检验科还引进了气动传输系统。以前采集后的标本需由人工送到实验室，耗费时间长，时间可控性差，在运送过程中存在生物安全隐患，加之温度不可控，导致检验结果受到影响。只需轻轻一按钮，胶囊似的传输容器就会载着100多个标本，犹如离弦之箭，在2-3分钟内传至位于六层、七层或二层的实验室，全程轨道传输温度可控，既能确保标本质量，又能保证标本位置和运送时间可被监控。将近60个传输点，几乎覆盖了所有门诊和病房，可实现任意两点间的点对点传输。可传输的物品包括病理标本、检验标本、小包装药品及文件等。

　　四、体验有尊严的舒适就医

　　1、通过温馨的环境设计，缓释患者紧张情绪

　　温馨的诊区设计会缓解患者紧张恐惧的心理，宽敞、明亮、舒适的就医环境，明快的室内色彩，会为他们带来全新的就诊体验。

　　如果您走进儿科候诊区，您会看到海蓝色的地板上画着活泼可爱的热带鱼、海星、海龟，让人仿佛置身于海洋公园；如果您走进一个区域，看到古色古香的壁纸上挂着《清明上河图》，周围摆着精致复古的小柜子，我告诉您，这里不是三味书屋，是中医科的候诊区；明亮的光线透过时尚的玻璃隔断，斑驳地洒在洁净的地板上，请注意，但这里不是艺术展览馆，而是口腔科就诊区。

　　不仅是这些特色专科，即使是平常最拥挤、最紧张的急诊科也力求通过环境美化，细节处体现人性化关怀。“不管遇到什么困难，你最终都能克服”，这种积极向上的励志话语，配以色彩和内容都反复斟酌的温馨图片，在急诊科随处可见，从细微之处传递正向激励，鼓励病人勇敢面对病痛、战胜疾病。

　　2、给老人、儿童、孕妇的特殊关照

　　新门诊大厅设有电梯27部，数量是旧门诊楼的十倍，直梯空间宽敞、洁污分开，自动扶梯从地下1层到地上8层，实现了门诊区域人流的及时疏散。为了将儿童和成人分流、健康人群和患者分流，新门诊楼为儿科、健康体检人群设立了独立出入口，专梯直达诊室。

　　医院为儿童、老人和孕妇开设挂号、收费及取药专用窗口，最大限度地保护这些群体不受感染。药剂科设立药物咨询室，专门为患者提供药物咨询服务，对服药方法、特殊剂型用药等进行指导，保证患者科学、合理用药。

　　检验科自动化前处理系统实现了“一血多用”，通过将相同类型的血清自动分拣，一个母管可以产生几个子管，至少节约20%的采血量；同时采血管数也大幅减少，曾有患者一次要采20多管血，现在只需一管血就可以了，减轻了病人痛苦。此外还对儿童指血采集流程进行了历史性改进。以前都是父母抱着孩子到门诊检验科采指血，对患儿和家属很不方便。此次新大楼启用，指血采集工作统一交由护士执行。

　　3、充分尊重患者隐私，让患者就医有尊严

　　两级候诊及续诊的功能设计，最大限度地保护了正在就诊患者的隐私。

　　外科门诊设立了相对封闭独立的泌尿外科男科诊疗区。不仅将原来分散在院区各角落的膀胱镜及相关检查治疗、尿动力检查、体外震波碎石(ESWL)和男科诊疗项目等50多个诊疗项目整合在同一个诊疗区内进行，还专门设立了更衣区，最大可能地保护男性患者隐私，实现诊区无菌化管理，保证医疗安全。

　　医院对新大楼二层检验科区域不惜进行工程改造，专门为男性患者单设3个私密的标本采集室。该检查室原名为“取精室”，为照顾患者尊严，标识名称一律改为“特殊标本检查室”，避免了男性患者出入时的尴尬。

　　在检查项目的预约方式上，医院将涉及到患者隐私的检查项目设置为人工预约。例如有一部分检查是需要患者暴露身体的。比如妇科的阴式超声，男科的睾丸和附睾检查，自动预约无法选择医生的性别，往往会出现妇科患者约到了一个男大夫、而男科患者却约到了女大夫的尴尬场景。

　　“今天我们多思考一点，明天患者少折返一些”。为了做到这一点，协和医院在门诊筹开阶段，将流程优化作为筹开工作的重点，举全院之力、集全体科室的智慧，实现了流程优化，带来了效率革命。