医疗卫生事业关系亿万人民的健康，关系千家万户的幸福，是重大民生问题。党的十八届三中全会指出“必须加快社会事业改革，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，更好满足人民需求。”近期，习近平总书记在镇江考察时指出“没有全民健康，就没有全面小康”。明确要求“解决好大医院处于‘战时状态 ’，人满为患的问题”。李克强总理、刘延东副总理近期也先后多次就改善医疗服务做出明确指示，要求将改善医疗服务作为深化医药卫生体制改革的重要内容予以推进。

　　为贯彻落实相关文件精神和中央、国务院领导要求，经国务院领导同意，从2015年起，国家卫生和计划生育委员会联合国家中医药局将利用3年的时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”(以下简称“行动计划”)，通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的措施，让人民群众切实感受到医改成效，改善人民群众看病就医感受。

　　十项行动全方位提高患者满意度

　　据了解，国家卫生和计划生育委员会曾对医疗服务领域群众感受最强烈的问题进行了梳理和研究。群众感受最强烈的问题主要集中在就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域。

　　围绕群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，卫生系统将利用3年时间通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，构建和谐医患关系。

　　“行动计划”共10项，包括优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境；推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者；合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道；发挥信息技术优势，改善患者就医体验；改善住院服务流程，实现住院全程服务；持续改进护理服务，落实优质护理要求；规范诊疗行为，保障医疗安全；注重医学人文关怀，促进社工志愿服务；妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系；落实政府管理责任，营造良好工作环境。落实“行动计划”过程中，与分级诊疗等医改任务同步推进。

　　五大措施确保“行动计划”执行落地

　　为了确保“行动计划”的贯彻实施，1月，国家卫生和计划生育委员会与国家中医药局联合印发了《进一步改善医疗服务行动计划》；1月28日，还召开了专门会议对“行动计划”的落实进行了全面部署，并发布了关于落实“行动计划”的倡议书。

　　在此基础上，下一步国家卫生和计划生育委员会与国家中医药局还将做好宣传发动和舆论引导，营造良好舆论氛围；发掘、树立一批先进典型作为示范医院，典型带动、示范先行；加强对地方工作的指导，建立考核评价机制，根据考核评价结果，动态监测“行动计划”实施效果，并不断调整、完善便民服务的内容和措施。

　　改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革是同步推进的，国家卫生和计划生育委员会与国家中医药局将通过深化公立医院改革，完善公立医院运行保障机制和人事薪酬制度，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，让人民群众切实感受到医改成效。

　　除此之外，国家卫生和计划生育委员会与国家中医药局还将进一步完善医疗服务体系和医疗机构之间的分工协作机制，形成基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式，引导患者科学选择就医机构，实现一般诊疗下沉，为大医院改善服务创造条件；落实“三调解一保险”和应急救助制度。建立以医疗纠纷人民调解为主体，院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，构建和谐医患关系。落实应急救助制度，及时救治需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，防止发生突破道德底线情况。

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　　全国医疗机构开展改善医疗服务工作基本情况

　　新一轮医改启动以后，随着医疗服务体系的完善和基本医疗保障制度的健全，我国医疗机构提供的医疗服务量呈现快速增长态势。2014年，全国总诊疗人次达78亿人次。比上年增长6.6%；入院人数20500万人，比上年增加6.69%；年诊疗量和住院量较2009年分别增长42.1%和54.6%，而卫生技术人员仅增加38%。在诊疗量高速增长的情况下，人民群众希望获得更加安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

　　近年来，各级地方卫生计生行政部门和医疗机构坚持“以病人为中心”的服务理念，开展了一系列改善医疗服务工作。上海市于2013年和2014年分别提出了10条医疗机构便民举措，对医疗机构提出了温馨环境、志愿服务、隐私保护、医患沟通、心理疏导等方面的要求；浙江省通过将改善服务与分级诊疗相结合，建立双向转诊绿色通道和预约转诊优先制度，改善患者在大医院看病就医感受；河南省于2013年起推行“以病人为中心”优质服务60条，从设施配备、标识设置、检查时限、安全防护、优质护理、健康指导等方面全面优化医疗服务；江西省于2014年10月在全省二级以上公立医院开展了为期2年的“改善群众就医体验”主题活动；北京、天津、江苏等地也组织医疗机构开展了一系列改善医疗服务活动。

　　全国医疗服务状况有一定程度改观，人民群众对于医疗服务满意度有所提高。根据国家卫生和计划生育委员会调查，2013年城乡居民对门诊和住院医疗服务的满意率分别为76.5%和67.2%，总体高于2011年69.1%的满意率，77.2%的被调查居民认为医疗服务方便程度改善。