在澧阳平原腹地，距湖南省澧县县城约10公里处，有一个名不见经传的乡镇卫生院——澧县大坪乡卫生院。曾经一段时间，它也和全国其它地方一样，医患关系紧张，医患纠纷不断，不仅正常的医疗秩序受到影响，而且每年医院为此还要赔上不少的人力和财力。而今，这里医护人员与病人胜似亲人，和谐友善，医院也实现了经济效益和社会效益的双丰收。

　　澧县大坪乡卫生院为何会发生如此巨大的变化呢？该院负责人这样回答：其中最关键就是，筑牢四条防线，构建朋友式和谐医患关系。

　　一、强医德，筑牢思想防线

　　医德关乎医务人员工作方向和服务态度。近些年来，该院把加强医德医风建设，强化医务人员的职业道德，构建朋友式和谐医德关系作为从源头上预防和化解医患纠纷的首要任务，有针对性地纠正医务人员医德医风中的缺陷，不断提高医务人员的整体素质。

　　一是理论教。围绕引导医务人员树立“一切以病人为中心”的服务理念，全院制定了医德医风教育学习计划。定期或不定期聘请专家学者或院委会领导，采取集中办班学习或民主生活学习的方式，组织员工学习医德方面的知识，增强员工自觉遵守医德规范的自觉性。具体来说就是上好三堂课，即职业道课、法律法规课、医患沟通课，并组织开展专题讨论，进行有关知识考核。

　　二是实践用。把学习教育与改进工作、转变作风有机结合起来，组织医务人员围绕构建朋友式和谐医患关系，简化就医程序，优化医疗服务，提高办事效率。

　　三是榜样引。结合医院特点，组织开展竞赛活动，在活动中发现典型、选拔典型、培养典型。近年来，组织全院医务人员先后开展了“五比五看”竞赛活动、创先争优活动、“学先进、创先进”活动。通过活动的开展，让每一个员工找到了自己的人生坐标，找到了奋斗的方向，全院形成了领导树正气、员工立志气、队伍鼓士气、单位创名气的良好局面。医护人员对病人呈现出“四多四少”的良好形象。即：微笑多、冷淡少；耐心多、急躁少；解释多，抱怨少；关爱多，冷漠少。

　　二、硬管理，筑牢质量防线

　　强化医疗质量管理，提高医疗水平是减少医患纠纷的关键。近年来，该院把提高医疗质量作为工作的重中之重，落实到患者满意的服务理念上。

　　一是强化制度建设。以病人满意为最终目标，针对群众反映最多、社会最关注的热点问题，着力于制度建设，建立了门诊首问首诊负责制，医院病室经治医生和管床护士负责制。规定经治医生和客床护士为医疗安全直接责任人，上级医生、参与会诊的医生为间接责任人，科室主任和护士长为医疗安全第一责任人。对住院危重病人，由医院医务科进行台帐管理，院长副院长定期查房，统一调度。对非技术原因出现的医疗差错缺陷，发现一起处理一起，由院委会按相关法律法规作出相应的行政和经济处罚。出现差错事故隐瞒不报，追究当事人和科室负责人的责任；性质恶劣、后果严重的，院长、主管副院长要共同承担责任。

　　二是强化透明运行。在医院大厅显著位置，增设了电子显示屏，对医疗项目、收费标准、药品价格、就医流程、医务人员基本情况等予以公示；住院费用实行一日清，并健全电脑治理网络，规范电脑收费，增强了公开透明功能，从而让广大人民群众明白、放心就医看病。

　　三强化工作监督。建立健全了医疗服务社会监督、评价机制，每月组织相关人员征求患者、居民对医疗、医德医风、医院管理、后勤等各环节的意见，病室在每个病人入住时发放《征求意见卡》，切实疏通和规范医院投诉、科室投诉渠道，完善投诉受理机制。对患者及家属反映的意见，科室、医院认真登记，及时处理。此外，该院把提高医务人员的业务素质作为提高医疗质量的基础，不断加强医务人员的业务技术培训，提高基础质量，从根本上改善诊疗技术水平，增加应对能力，确保医疗安全。

　　三、多沟通，筑牢和谐防线

　　实践证明，目前绝大多数医患纠纷是由于医患双方沟通不到位或者是沟通不满意而引发的。为了加强这方面的工作，该院把医患沟通纳入正常的医疗质量管理体系中，制定了大坪乡卫生院医患沟通制度，全方位加强医患沟通。

　　一是明确沟通内容。医院规定，除危重病人抢救等特殊情况外，医务人员在四个敏感环节要事先与患者交流。即检查、用药、耗材。对于实施重大检查项目、贵重药品及耗村应用，一般要征得患者及家属同意，说明原因，提出可供选择的方案。手术。手术前告知，并与患者或其直系亲属面对面的讲解。病情及预后。经治医生要认真负责的告知病情及其演变的可能和注意事项，危重病人要及时下达病危通知书；对门诊患者，门诊病历要清晰记载患者主诉、体查情况、辅助检查结论、用药及其他处理意见，并向患者做必要的说明。会诊、转院。事先要征得患者或家属同意。

　　二是改进沟通方法。要求医务人员必须把患者当朋友，在与患者或其家属沟通时，要本着诚信、尊重、同情、耐心的态度，运用正确、得当的沟通方法和技巧，注意沟通态度、把握沟通时间、讲求沟通艺术。

　　三是做好沟通记录。在和患者交流过程中，为了表示对患者意见的重视，院方要求医务人员要养成做记录的习惯，沟通时，要边听边记，对患者强调的问题，要反复询问，详细记载。医院为此制作了专门的医患沟通记录单，要求医务人员每次沟通都应在“住院期间医患沟通记录单”或病程记录中有详细的沟通记录，沟通记录单放在病程记录后，医院定期进行检查。

　　四、夯平台，筑牢安全防线

　　无论基础做得如何扎实，也只能减少和尽量避免不该发生的医患纠纷发生，但不可能杜绝医患纠纷发生。由此，该院在把脉问诊，注重源头预防的基础上，引入医患纠纷联调机制，确保不让小问题拖大、大问题拖炸。具体来说，就是做好“三个保障”。

　　一是组织保障。该院成立了医患纠纷调处领导小组，由院长任组长，分管业务的副院长任副组长，相关病室负责人为成员。在此基础上，还呈报乡党委、政府成立了由乡政府牵头，综治、维稳、宣传、卫生、公安、司法、民政、主要医疗机构等部门负责人参加的预防和处置医患纠纷领导小组。办公室设在乡卫生院，由该院一名副院长兼任办公室主任。

　　二是机制保障。医院就如何预防和处置医患纠纷建立了一系列排查、调处机制。同时，乡党委政府也下文，建立了预防和处置医患纠纷联席会议制度，明确联席会议每季度召开一次，通报有关情况，针对存在的问题研究解决办法和对策，真正将医患纠纷发现早、调处好。

　　三是经费保障。院委会研究决定，目前医院虽然在建设发展阶段，资金比较紧张，但对医患纠纷调处，仍然做到要钱给钱，要车给车，全力做好保障。由于做好了上述三个保障，大大提高了该院医患纠纷调处的成功率，确保了医患纠纷“大事化小、小事化了”目标的实现。今年4月，该院所在乡一五保老人因病送院治疗，院方做了相关检查后，发现该病人病情危重，急需转院治疗，便要求患方亲友迅速将病人送县城医院进行治疗，患方没有采纳医院的意见。在医院医疗技术和条件受限的情况下，医院只得采取保守治疗，最后病人入院1个小时后，医治无效死亡。死者亲友听到噩耗，悲痛欲绝，聚集在医院，找医院要求赔偿。医院迅速启动联调机制，仅用1个小时就将纠纷妥善化解。后出于人道主义，医院最后援助死者家属5000元，用于安葬死者之用，事情妥善解决，社会反响很好。

　　稿源：红网 作者：彭大明