近段时间，本报不断接到读者反映到一些医院看急诊不顺心的事，尤其是夜间急诊。要么是到了医院却被告知没病床；要么是看急诊也要等一两个小时；要么是医护人员爱理不理，还有环境脏乱差，人性化服务不够等，都是抱怨的重点。

　　《生命时报》记者近日分头调查了北京10家医院的夜间急诊发现，这些问题确实在一定程度上普遍存在。而深入了解后，我们也发现医院和医生有诸多苦衷。与普通门诊相比，急诊医护人员承受着更大的压力，风险也更高，这个战场更考验他们的医术和意志。而随着病人的增多，医院的急诊科就像一个停不下来的陀螺，负重越来越大。

　　记者夜访10家医院急诊室

　　北京朝阳医院。调查时间：10月13日凌晨2点20分。此时病人并不算特别多，分诊台有3名护士值班，有名保安背着患者坐在分诊台前，让人略感不适。一位患者在家人的搀扶下，捂着肚子来到分诊台，护士略显生硬地问到：“怎么了？”患者回答：“拉肚子。”在记者观察的2个多小时里，几名护士能及时回答患者提问。可能因上夜班，工作时间较长，她们看上去十分疲惫，语气一直较生硬，脸上没什么表情。

　　凌晨3点52分，急救中心送来了一位有心脏问题的老太太，医生很快给她做了检查，简单询问了病情后表示：“我们这没床位了，吸氧机等设备也没有了。患者病情较重，建议转到其他医院，离这最近的是三里屯医院。”但患者家属表示还是愿意在该院治疗，其中一位家属已去办理挂号等手续。此时患者嘴里一直发出“呼噜呼噜”的声音。几分钟过去，家属见好几位医护人员都在旁边站着，有点激动地说道：“那不能给吸吸痰吗？怎么都搁这站着呢？”医护人员这才开始动手给患者吸痰。记者看到，在护士给患者吸痰时，患者嘴里一直在断断续续地嘀咕“医院没床了”，并用右手捶打自己的脸部，护士没做安抚，不过提醒了家属按住患者的手臂。

　　记者观察发现，诊疗区卫生状况非常干净，清洁人员会不停巡视清扫，有外伤患者流血后，护士会及时呼叫清洁人员并很快清扫。但在输液室及外面的楼道，地面上有很多纸屑、用过的棉签和小小的包装袋等，从记者走进到离开医院的2个多小时内，一直无人清扫。

　　13日晚8点半，记者再次来到朝阳医院，发现此时的患者多了很多。一个姓陈的先生花了一小时左右看完病，他直言：“我最不满意的就是分诊台”。他说，分诊台可以说是医院的门面，护士态度冷淡，我们很多患者也不知道具体该到哪个诊室看病，要是能用电子屏显示或者叫号的方式，就不会这么乱了。

　　北京协和医院。调查时间：10月12日晚9点半。一进北京协和医院急诊部大厅，记者就感觉到人多、空气污浊、环境较差。走廊里、楼道口、墙角边到处都是坐着或躺着的输液病人，有些地方只能侧身才能走过去。除患者外，还有一些不明身份的人，在一些公共角落呼呼大睡。

　　“7点就来了，9点多还没看上病，这哪是急诊！”诊室外等候的人群中，一个中年妇女不时大声抱怨道。隔开诊室和等候区的帘子不断被打开又拉上，简单地保护着患者的隐私。分诊台前有4个护士忙个不停，其中一个护士态度欠佳，面对患者家属“液没了”的求援时，一脸严肃地反问“你确定吗？”。而在外科诊室外，一个医生的耐心和温和则让人看了感动，他为了问清老人哪里不舒服，特别转过身来，让老人在自己的背后比划。

　　北京友谊医院。调查时间：10月13日晚10点 。急诊大厅患者很多，有些地方仅供一人侧身进入，候诊椅坐满了人。晚10点10分左右，有位女士手捂着肚子进来，找不到座位疼得只能蹲在地上。半小时后，一位90多岁的老人被999救护车送来。老人的儿子焦急地说：“我母亲三四天没吃饭了，你们快给看看怎么办。”“现在没空床。”前台护士回答他到。找到医生后，医生也无奈地说：“这个我们也没办法。”在老人被送进医院的10多分钟里，没有一个医护人员上前查看或询问老人病情。

　　面对记者“请问没有床位，急诊是不是就不能接诊？”的询问，前台护士似乎有些警觉，但仍只是无奈地反复强调：“现在没有床位。”记者听到，老人的儿子不停打电话沟通，声音很大：“没有床位，让我们病人怎么办？”

　　另外，因患者较多，大多数床位之间没有拉帘遮挡，一名男患者在亲属的搀扶下，吃力地用棉被遮挡进行小解。不过，护士和医生对患者的态度较好。急诊大厅里，一名医生正大步向出口走去。一个家属喊到：“大夫，我父亲这个情况怎么样啊？”医生赶忙停住了脚步，回过身来，走到病床前说：“没什么事了，放心吧，明天再输一天就差不多好了。”一个护士为患者拔了针，微笑着询问：“输完液好点了吗？”

　　北京军区总医院。10月11日晚10点10分左右。一个西班牙患者因皮肤上有红包前来就诊，诊室当时有很多患者，医生并未拉上手边的帘子，而是直接掀开患者衣服，查看他后背和脚踝处的皮肤，患者隐私未能得到保护。晚10点半左右，有位阿姨急匆匆地跑来，问有没有胳膊受伤的患者，导医护士让她去十三层看看。但没过多久，她又跑了回来说没有找到病人。后来护士又详细询问了姓名和原因，才发现当时因大夫都在抢救病人，无人处理而没有接收，但医院也不知道最后被送到哪里。一位医生把自己的手机借给了阿姨打电话但无人接听。她离开时不停地嘀咕：“这送到哪了呀，上哪儿找去呀。”

　　总体来看，该院急诊患者不多，患者来了后基本都能得到及时治疗。对患者的问题，医生都能耐心回答。但在内科诊区，一个护士在给一位上了年纪的男患者吸痰时，语气生硬地说道：“别咬，张嘴！配合我，你咬什么呀？”

　　世纪坛医院急诊室。调查时间：10月13日 晚9点30分。在妻子的搀扶下，一个中年男子踉踉跄跄地来到急诊室护士台前。正在忙碌的护士立即起身说：“您好”，态度十分温和。男子怀疑自己是食物中毒，听完患者的介绍后，护士表示，疑似肠道疾病要去肠道科就诊。记者看到，分诊台前有提示牌。

　　但肠道科的设置有些不够人性化，距离急诊大约400米。记者再次在肠道科遇到该患者时，他的妻子说，他们两个是一路摸黑才走到这的。他们感叹道，虽然只有短短的几百米路，可对一个上吐下泻的患者来说，夜里走这样的距离十分煎熬。

　　北京儿童医院。调查时间：10月9日晚8点30分。因天气渐冷，急诊门口已将挡风的帘子放下，正当记者想掀开帘子进去时，却发现帘子上贴了一张带血的敷贴。急诊抢救室门口围了一圈人，一位家属在里面和保安激动地争执着，家属的声音几乎整个急诊室都能听到。此时，并无医生护士出面解释情况或维持秩序。就在距该男子四五米处，一名小病人正在抢救室进行抢救，如果情绪激动的患者家长发生暴力行为的话，这名小孩很可能被殃及。记者还发现，一间输液室正在使用紫外线灯消毒，小患者和家属就坐在门口凳子上输液，但输液室与走廊间只是全玻璃隔开，病人有可能受到辐射影响。

　　9月26日，记者第一次去调查时还发现，5分钟内有3个孩子在同一张治疗台上打过针，一次性的治疗巾却没有换过。护士拔针后通常要将针头等分离丢入利器盒，但利器盒就放在离治疗台不到5米的桌子上，盒子口没有盖上，也没有任何安全提示语，很可能会引发危险。

　　通州潞河医院。调查时间：10月13日晚8点。走进该院位于地下一层的急诊室，记者看到该楼是几十年的老楼，门窗看上去很破旧，墙面斑驳陆离，狭小的厕所地面上尽是水渍，散发着严重的异味。这里病人不算多，一位张女士向记者诉苦道，她前不久的一天深夜，因为剧烈腹痛来到通州潞河医院急诊。由于腹痛和月经有关，于是挂了妇产科的号。急诊挂号室的人说，妇产科值夜班的大夫兼管病房和急诊，必须去病房楼找她。

　　张女士捂着肚子，因施工绕过一条很窄很长的通道才到了病房楼，电梯坏了又爬了6楼才到了妇产科病房。此时，张女士都快站不住了，也没凳子，只好靠着墙蹲着。护士站一个人都没有，张女士的丈夫喊了几遍，才走出来一个中年女医生。她态度冷淡地问了问病情，开了几张化验单，如抽血、验尿等。张女士随后又返回到急诊的化验室进行检查。检查完再次爬6楼找到该女医生时，她却说应该再查一个妇科B超。于是，张女士不得不再次在病房楼和急诊室间折腾一遍。

　　张女士随后来到位于急诊所在楼三层的B超室，她明明按要求按了门铃但没响，不得不再次在楼道中喊人，后来出来一个睡眼惺忪的女大夫，一脸不高兴地抱怨说“那不写着按铃吗？”张女士说：“我最后诊断是痛经。可看完这急诊，肚子更疼了，连腿也疼上了，而且是一个人疼变成两个人疼。”

　　北京大学第三医院。调查时间：10月13日晚10点。记者以腹泻为名，挂了内科门诊，挂号处的人非常少，不用等候，护士见记者着急，主动说没有办医院的卡也没事，只要有身份证、医保卡即可。记者拿到内科号一看，496号，叫号器刚叫到155号。

　　分诊台有4位护士，能够很快回答患者提问，态度也非常和蔼。一名男护士在了解记者情况后，表示最快也要等1个多小时，建议记者退号后到肠道专科门诊看看。

　　因为是新的门诊大楼，急诊室硬件较好，输液室内每个座位后都有紧急呼叫铃可呼叫护士。留观室里，本来只能摆下七八张床，但因患者太多里面至少放了十七八张床，因此显得有些乱，患者隐私也确实难得到很好的保护。

　　多数情况下，患者进来后医护人员能及时上前处理。不过，有个中年男人背着一个光着一只脚的女人走进大门，在大厅里四处转悠，不知往哪去，有护士从他们身边走过，但没询问他们是否需要帮助。过了一会，男人背着女人去挂号了。5分钟后，记者看到他们还没有坐上轮椅，背着急匆匆往诊室去了。

　　此外，本报记者还调查了北京医院、北京安贞医院。从总体上看，医护人员都在很辛苦地忙碌，但急救病人来了没床位、卫生环境较差、个别医护人员态度冷漠、有些流程设计不够合理等情况也较普遍。

　　医院的苦衷：患者太多，设备和时间有限

　　带着这些调查结果，《生命时报》联系了多家医院进行采访。谈到急救病人送来后，因没床位未能得到及时处理时，北京朝阳医院急诊科副主任梅雪告诉《生命时报》记者，这其实是北京各大医院共同面临的问题。医护人员一句“没床位”的回复，往往让焦急的患者感觉医院太冷漠。但在他和卫生部急诊质量控制中心主任、北京协和医院急诊科主任于学忠看来，这却是类似于“巧妇难为无米之炊”的无奈。

　　“我们医院抢救区的病床最初设定的是16张，可现在一直加到40张床，但医护人员还是那么多，每个人都在超负荷运转。”梅雪表示，每次在医院满床之后，都会在第一时间通知北京急救中心和999，让他们别再送病人过来，但急救人员确实也有苦衷，患者及家属强烈要求要送到大医院，不送他们又不同意。可病人送来之后，不仅没床位，连吸氧机、呼吸机等最基本的抢救设备都因病人太多用完了。他说：“患者抱怨我们不及时治疗可以理解，但我们其实也很想赶紧治，可实在无能为力。没有床位和基本的抢救设备，我们无法给患者提供完善的抢救服务，万一出现意外怎么办？我们要对患者生命负责。”

　　事实上，近年来，不断增加的患者人数给医院急诊带来沉重压力。有数据显示，过去10年间，北京协和医院急诊科的接诊量增加了50%。北京朝阳医院急诊抢救区的患者中有1/3来自周边省市。于学忠表示，急诊本是为解决危急重症患者为主的，除一些患者确属病情需要外，由于现阶段我国患者看急诊没有限制和门槛，导致一些人为图方便，哪怕是小病、常见病等都往急诊跑，占用急诊资源。一项调查发现，急诊科非急症病人的比例达到了32%。

　　针对调查中发现的急诊急不起来的问题，不少头部流血、腹痛难忍的患者仍需等待，没有在第一时间得到救治的问题，于学忠表示，2011年卫生部提出按急诊病人病情程度决定就诊次序。由于患者人数太多及病情轻重程度不一，会导致等候时间长的问题。中国医院协会医院经济管理专业委员会主任委员高居忠表示，与国外和香港地区相比，中国急诊等候时间并不算长，急诊的劣势主要在急、重病的救治上。

　　患者因急诊来到医院，心里是充满未知和紧张的，再碰到态度不好的医护人员，心情会变得更差，对医院的满意度也会降低。在于学忠看来，个别医护人员确实存在态度冷漠、沟通技巧不够的问题，但这是少数。每个医生的出发点都是为了治病救人。因急诊病人太多，医生不得不挑最重点的简明扼要地讲给患者和家属，我们自己觉得讲清楚了，患者却可能觉得敷衍了事。中华医学会首届急诊分会副主委兼秘书长李宗浩也认为，医患之间需要更多的理解。整体来说，大医院急诊科医护人员的态度还是不错的，急诊工作环境紧张、压力大，急诊医生也是人，会有着急、不耐烦的时候。实际上，在你看到医护人员时，他们很可能已连续工作了十几个小时，甚至连吃饭、上厕所的时间都没有，所以双方需要换位思考。

　　调查中，我们也发现，不少医院存在卫生环境差、部分设置不人性化等问题。北京朝阳医院宣传中心的工作人员表示，按规定，急诊输液室和诊疗区的卫生要求都是一样的，可能是因为凌晨两三点，保洁人员休息了导致没能及时清理。因人流量大，她也呼吁患者共同维护卫生环境，做完治疗后不妨费心将垃圾扔到垃圾桶内。而针对设置不人性化的问题，于学忠分析道，肠道科、发热门诊与急诊相隔一定的距离，主要是出于防治传染性疾病的考虑。老百姓应在腹泻、发热时，直接选择这些针对性门诊，以免白跑一趟。当然，医院也应在指示标志上多下点功夫。

　　如何让急诊忙而不乱

　　患者突然不舒服本来就着急担心，到了医院看急诊是希望得到最及时最满意的治疗，谁也不想是冷冰冰的表情和话语。仔细分析后，我们却不难发现，医院也有自己的难处和苦衷，而这个看似简单的问题，与目前的医疗大环境、国民素质等多因素有关。高居忠认为，大家对急诊其实存在不少误解，毕竟每个来急诊的病人，都觉得自己的病是最“急”的。

　　在复旦大学公共卫生学院胡善联教授看来，医院急诊科存在的这些问题，也反映出落实分级医疗的紧迫性。按照一个理想的医疗模式，很多急诊病人在二级医院甚至社区医院就能处理，没有必要挤到大医院。但目前，因相关政策不配套、医患信任不足等原因，导致患者不愿意到二级或社区医院就诊。同时，也存在部分二级医院将急诊病人“甩包袱”给三级医院的情况。

　　胡善联表示，为解决这一问题，三级医院应积极辅导二级医院提高急诊的处理能力。从国家层面上讲，应出台相关政策措施，增加对医院急诊科的补贴，用以完善设备，提高医护人员的待遇；不断加强对基层医生的业务水平培训，使他们具有急诊能力。医院也应进一步加强管理，理顺诊疗程序，更加关注患者感受。

　　“事实上，服务态度一直是主管部门狠抓的重点，也是医院测评中的重要内容。”北京医管局一位工作人员告诉记者，他们会通过问卷、电话回访、社会人士的暗访等方式，进行患者满意度的调查。调查中确实发现不同类型的医院有好有坏，不过很多医院也已意识到服务的重要性，出台各项措施改进。

　　最后，于学忠建议，老百姓在看急诊时，应遵循三个原则。一是当心梗、脑梗等急性疾病发作或发生大创伤时，应就近就医，争取一分一秒，抓住抢救生命的黄金时间；二是当遇到感冒、起疹子、小切割伤等一般性、非威胁生命的问题时，别迷信大医院，应就近就诊；三是急诊过程中，应遵循医嘱。如果医生说无需输液的话，尽量选择口服的治疗方式。医患双方需要更多的了解和理解，医患关系才能更和谐。

　　来源： 生命时报